Porównanie ofert outsourcingu IT dla firmy z SLA, limitami i kosztem na 3 lata

Każda firma informatyczna ma własny cennik i własny słownik. Jedna pisze "opieka informatyczna", druga "pakiet wsparcia", trzecia "usługi zarządzane", a pod każdą nazwą kryje się inny zakres. Najczęściej spotkasz cztery modele.

Do tego dochodzi zakres, którego oferty zwykle nie opisują tak samo: czy kopie zapasowe są w cenie i kto testuje ich odtworzenie, czy monitoring działa w nocy, kto płaci za dojazd do drugiego oddziału, czy wdrożenie nowego pracownika to zgłoszenie z abonamentu, czy osobne zlecenie.

Porównywalne oferty dostajesz tylko wtedy, gdy wszystkie firmy wyceniają ten sam opis. Zapytanie ofertowe na usługi informatyczne powinno zawierać:

1. 1.Liczbę użytkowników, komputerów, serwerów, drukarek, urządzeń sieciowych i lokalizacji, z adresami oddziałów.
2. 2.Systemy, które firma ma utrzymywać: domenę, pocztę, pakiet biurowy, system ERP, VPN, kopie zapasowe.
3. 3.Okno obsługi: dni robocze w godzinach pracy albo całą dobę dla wybranych systemów.
4. 4.Czas reakcji i czas naprawy dla trzech poziomów awarii, z definicją każdego poziomu.
5. 5.Zakres w cenie: liczba godzin lub wizyt, monitoring, aktualizacje, kopie zapasowe z testem odtworzenia, obsługa nowych pracowników.
6. 6.Stawki za pracę ponad limit, dojazdy i pracę w nocy oraz w święta.
7. 7.Raportowanie: miesięczny raport zgłoszeń z czasem reakcji.
8. 8.Warunki umowy: okres, wypowiedzenie, kary za przekroczenie SLA, umowa powierzenia przetwarzania danych osobowych, przekazanie dokumentacji przy zakończeniu.
9. 9.Kryteria oceny z wagami, na przykład koszt na 3 lata 60, SLA 25, doświadczenie z firmami podobnej wielkości 15.

Ogólne zasady pisania zapytań i wzór pisma opisujemy na stronie zapytanie ofertowe online. Jeśli razem z obsługą wymieniasz laptopy, wymagania na sprzęt rozpisaliśmy na stronie zapytanie ofertowe na dostawę sprzętu komputerowego.

Najczęstszy błąd przy porównaniu ofert outsourcingu IT to zestawienie dwóch różnych liczb. Czas reakcji oznacza, że ktoś przyjął zgłoszenie i zaczął pracę, często zdalnie. Czas naprawy oznacza, że system znowu działa. Oferta z reakcją w 15 minut i bez zobowiązania co do naprawy daje Ci mniej niż oferta z reakcją w godzinę i naprawą awarii krytycznej w 8 godzin roboczych.

• Awaria krytyczna: nie działa poczta, serwer, internet albo system, na którym stoi sprzedaż. Pytaj o czas reakcji w godzinach i o czas naprawy albo obejścia.
• Awaria poważna: nie działa jedno stanowisko, drukarka sieciowa albo dostęp jednego działu.
• Zgłoszenie drobne: nowe konto, instalacja programu, zmiana uprawnień.

Bez kary umownej za przekroczenie SLA zapis o czasie reakcji jest deklaracją. Zapytaj, ile wynosi kara albo obniżka abonamentu i od kiedy się ją liczy. Wybór firmy IT warto też oprzeć na ocenie po pierwszym roku, tak jak opisujemy na stronie ocena dostawców.

Liczby poniżej są wymyślone i pokazują tylko sposób liczenia. Firma ma 40 stanowisk, serwer plików, dwa oddziały i wymaga reakcji na awarię krytyczną w 4 godziny robocze oraz kopii zapasowych z miesięcznym testem odtworzenia. Z historii zgłoszeń wynika, że potrzebuje około 25 godzin pracy informatyka miesięcznie. Umowa ma trwać 3 lata.

Oferta B ma najniższy abonament i najniższy koszt na 3 lata, ale nie gwarantuje czasu reakcji, więc odpada, zanim dojdzie do ceny. Oferta A wygląda taniej od C o 1 000 zł miesięcznie, ale po doliczeniu kopii zapasowych i godzin ponad limit kosztuje przez 3 lata o 20 480 zł więcej, przy słabszym SLA. W Parametry każda dopłata jest polem w kalkulacji, więc zmieniasz liczbę godzin z 25 na 35 i widzisz, jak zmienia się ranking. Szerzej o liczeniu kosztu w całym okresie piszemy we wpisie TCO w zakupach ze wzorem i przykładem.

Oferta to obietnica, umowa to zobowiązanie. Zanim wybierzesz firmę, porównaj projekty umów tak samo jak ceny.

• Okres wypowiedzenia i to, czy umowa przedłuża się sama na kolejny rok.
• Obowiązek przekazania dokumentacji sieci, haseł, kont administratora i kluczy licencyjnych przy zakończeniu współpracy, z terminem w dniach.
• Właściciela kont w chmurze, domeny i licencji. Powinna nim być Twoja firma, nie firma informatyczna.
• Umowę powierzenia przetwarzania danych osobowych i miejsce przechowywania kopii zapasowych.
• Zasady zmiany ceny w trakcie umowy, na przykład waloryzację o wskaźnik inflacji raz w roku.

Gdy razem ze zmianą obsługi przenosisz pocztę i stronę firmową na nowy serwer, sprawdź też, czy dostawca hostingu dla firm z serwerami w Polsce daje kopie zapasowe i wsparcie, które Twoja nowa firma IT będzie mogła przejąć bez dodatkowych kosztów.

Przy dwóch ofertach na jednej stronie arkusz wystarczy. Przy pięciu ofertach w PDF, z których każda ma inną strukturę cennika, ktoś musi przepisać każdą stawkę, limit i dopłatę, a potem pilnować, czy wzory w arkuszu liczą to samo dla wszystkich. Różnicę w czasie i błędach rozpisaliśmy we wpisie zestawienie ofert w Excelu czy program.

W Parametry wgrywasz oferty firm informatycznych w PDF, XLSX albo jako maile. System odczytuje model ceny, abonament, limity, stawki ponad limit, SLA dla każdego poziomu awarii i warunki umowy, przy każdej wartości pokazuje miejsce w dokumencie i oznacza braki. Dostajesz ranking ofert zgodnych z kosztem na wybrany okres i listę pytań do firm, które czegoś nie podały. Zestawienie eksportujesz do Excela albo PDF i dołączasz do decyzji zarządu, tak jak zestawienie ofert cenowych.

Wyślij wszystkim to samo zapytanie z liczbą stanowisk, serwerów i lokalizacji, oknem obsługi i czasem reakcji dla trzech poziomów awarii. Odrzuć oferty bez gwarancji SLA na piśmie, a pozostałe przelicz do kosztu na cały okres umowy z dopłatami za godziny ponad limit, kopie zapasowe i dojazdy. Wybierz najwyższą punktację według wag z zapytania.

Cena zależy od liczby stanowisk i serwerów, okna obsługi, wymaganego czasu reakcji i usług w cenie, takich jak kopie zapasowe i monitoring. Firmy wyceniają ryczałtem, stawką za stanowisko albo godzinowo, więc jedynym uczciwym porównaniem jest koszt na cały okres umowy przy tej samej liczbie zgłoszeń, policzony dla co najmniej trzech ofert.

Liczbę użytkowników, stanowisk, serwerów i lokalizacji, listę utrzymywanych systemów, okno obsługi, czas reakcji i naprawy dla poziomów awarii, zakres w cenie, stawki ponad limit, wymagania dotyczące kopii zapasowych i raportów, warunki umowy z karami i wypowiedzeniem oraz kryteria oceny z wagami.

Outsourcing wygrywa, gdy potrzebujesz kilku specjalizacji naraz (sieć, serwery, bezpieczeństwo, stanowiska) i zastępstwa w urlopie, a zgłoszeń jest za mało na pełny etat. Informatyk na etacie ma sens przy codziennej pracy na miejscu w dużym biurze. Wiele firm łączy oba: osoba na miejscu plus firma zewnętrzna do serwerów i dyżurów.

Czas reakcji to czas od zgłoszenia do rozpoczęcia pracy przez informatyka, często zdalnie. Czas naprawy to czas, po którym system znowu działa albo jest obejście. W umowie wpisz oba dla każdego poziomu awarii i karę za przekroczenie, inaczej szybka reakcja niczego nie gwarantuje.

W Parametry od 690 zł netto miesięcznie + 23% VAT w planie Kupiec, a przy płatności rocznej 345 zł + 23% VAT. Wysyłka zapytań z systemu, rundy negocjacyjne i historia cen dostawców są w planie Zespół za 1 890 zł netto miesięcznie + 23% VAT. Nie ma opłaty wdrożeniowej. Szczegóły w cenniku.